Una teleoperadora de Contact Center es despedida por presunta disminución continuada y voluntaria de su rendimiento de trabajo que repercutía negativamente en la rentabilidad de la empresa, atendiendo, por un lado, a los índices de productividad y, en especial, al notable descenso del porcentaje de llamadas en las cuales había conseguido gestionar la consulta del cliente en el primer contacto y, por otro, a los indicadores de eficacia comercial.
En su sentencia de fecha 5 de febrero de 2024 la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Valladolid recuerda que el despido disciplinario por incumplimiento contractual grave basado en la disminución continuada y voluntaria en el rendimiento normal o pactado exige que concurran las notas de voluntariedad o intencionalidad del sujeto, así como las de reiteración y continuidad en el tiempo de la conducta. Además, considera necesario constatar la disminución del rendimiento a través de un elemento de comparación, bien con respecto al rendimiento pactado, o bien con respecto al que debe considerarse normal de la misma persona trabajadora o de otros/as compañeros/as de trabajo.
En aplicación de esta doctrina el Tribunal considera que el despido no se fundamenta en una disminución del rendimiento previo de la trabajadora, sino en que los resultados obtenidos en determinados indicadores estaban por debajo del objetivo de la campaña y de la media del departamento y de sus compañeros/as de trabajo, sin que la empresa hubiera aportado prueba documental suficiente para acreditar esos extremos, y sin que constara el número de agentes que conforman el equipo, el rendimiento individual de cada uno/a de ellos/as, ni que las funciones de todas las personas miembros del equipo fueran homogéneas. La comparativa que se hace con la “media del departamento” y “trabajadores con igual horas de contrato y turno”, es insuficiente y, por lo tanto, no resulta válida, por lo que confirma la improcedencia del despido.